Garuda Indonesia dan Cerita Gagal Paham Konsumen Zaman Now
berita
Humaniora
Ilustrasi watyutink (gie/watyutink.com) 19 July 2019 11:00
Watyutink.com - Pada mulanya adalah sebuah foto. Sebuah unggahan foto yang memperlihatkan menu makanan di kelas bisnis Garuda Indonesia ditulis tangan berujung laporan ke polisi serta olok-olok di dunia maya. Inilah kisah klasik di era disrupsi: gagal paham polah konsumen zaman now. 

Sabtu pekan lalu, seorang influencer dan YouTuber Rius Vernandez mengunggah postingan InstaStory akun Instagram-nya, memperlihatkan foto menu tulis tangan saat ia terbang naik pesawat Garuda bareng Elwiyana Monica. Postingan yang dikatakannya terjadi saat ia naik pesawat rute Sydney-Denpasar itu kontan viral. 

Pesawat sekelas Garuda, apalagi kelas bisnis, kok bisa-bisanya menyediakan daftar menu makanan dalam tulisan tangan. Netizen heboh. Garuda pun demikian. Di medsos muncul surat internal perusahaan Garuda untuk kru kabin untuk melarang mengambil foto dalam pesawat. 

Garuda malah kian jadi bahan olok-olok. Sejumlah perusahaan lain, seperti Grab, JNE, Gramedia, harian Bisnis Indonesia, kasur Comforta dan beberapa lagi yang lain menggunggah postingan membolehkan produk masing-masing difoto sebebas-bebasnya. 

Sementara itu, Rius malah dilaporkan ke polisi atas kasus pencemaran nama baik serta melanggar UU ITE. Sampai di sini kita bertanya-tanya kenapa orang dipolisikan hanya karena mengunggah foto menu tulis tangan? Tidakkah itu berlebihan?

Lebih jauh dari itu, kisah ini contoh nyata perusahaan mapan zaman old gagap menanggapi dunia zaman now. Akhirnya, kritik ditanggapi dengan laporan polisi. Bukankah postingan itu masukan bagi perusahaan untuk memperbaiki layanan di kemudian hari? Bukannya si konsumen seharusnya disanjung atau bahkan diberi hadiah?

Sejak era sosmed, apapun diunggah orang ke dunia maya, entah hal baik maupun hal buruk. Saat berwisata, misalnya, layanan travelling, hotel, tempat wisata yang dikunjungi diulas baik-buruknya. Tak terkecuali saat naik pesawat. Itu polah konsumen zaman now. Kenapa ada perusahaan yang masih gagal paham polah tersebut?

Era disrupsi melahirkan cara berbisnis lama sepatutnya ditinggalkan. Yang masih mempraktekkannya akan digilas startup muda yang lebih inovatif. Kita melihat bagaimana taksi online membenamkan taksi reguler; atau media yang hanya fokus ke cetak terpaksa gulung tikar. 

Sebuah perusahaan bisa punya akun resmi Twitter, Facebook atau Instagram dan lain-lain, tapi itu tak menjamin mereka bijak menanggapi konsumennya. Menanggapi konsumen dengan laporan polisi atau melarang orang foto-foto tentu bukan zamannya lagi. 

Sebelum ramai kasus menu kertas ini, pakar manajemen Rhenald Kasali menyarankan perusahaan maskapai yang menggunakan bisnis cara lama semacam Garuda dan lain-lain mending dijual saja ke startup super apps macam Gojek, Traveloka dll. Bisnis model mereka ubah. Yang dijual bukan lagi cuma tiket, tapi juga data. Masalahnya, maukah perusahaan lama itu berubah?

Pertanyaan itu harus segera dijawab. Bukan hanya oleh Garuda, tapi juga perusahaan mapan lama lainnya. Pilihannya memang tak banyak: ikut berubah atau mati perlahan. Mau pilih yang mana?

Apa pendapat Anda? Watyutink?

SHARE ON
OPINI PENALAR
Pengurus Harian Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI)

Hak konsumen untuk mengajukan komplain atas sebuah layanan dilindungi UU Tentang Perlindungan konsumen. Perwakilan pelaku usaha yang membawa persoalan ini ke ranah hukum sebenarnya (langkah) terlalu jauh. Karena membawa ke ranah pidana seharusnya jadi last resort atau langkah terakhir.  

Saran kami sebagai lembaga konsumen, pihak Garuda sebaiknya menemui Rius Fernandez. Bahkan seharusnya, bagi kami, Garuda seharusnya berterima kasih atas masukannya (Rius), karena akan jadi perbaikan layanan ke depannya. 

Bahkan dari pengalaman YLKI menangani kasus semacam ini, ada pelaku usaha yang sampai memberikan award. Bagi perusahaan, (seharusnya) yang mengadukan aduan (complaint) punya value buat perusahaan untuk improvement (perbaikan) pelayanan. 

Baik komplain maupun review basisnya sama yakni experience (pengalaman saat menggunakan layanan). Pertama, yang penting adalah (memiliki) evident piece (barang bukti). Kemudian, yang harus hati-hati pada judgement (penilaian). Bila memberi advokasi pada konsumen kami menghindari judgement, tapi minta (bukti) faktanya dahulu. 

Ketika melakukan judgement, apalagi hasilnya negatif, maka harus diverifikasi betul. Karena bisa jadi persoalan. 

Sementara itu, bila kasus ini berlanjut hingga ke pengadilan, menang atas kasus hukum terhadap konsumen nggak ada kebaikannya. Justru tadi, pengalaman YLKI, kalau sebuah korporasi melakukan kriminalisasi terhadap konsumen, akan ada impact (dampak) baik secara ekonomi dan sosial. Nama baik perusahaan akan rusak. Akan ada cost (biaya) lebih banyak untuk recovery (perbaikan). (ade)

SHARE ON
Linkedin
Google+
Pinterest
Bloger - Pengamat Media Sosial dan Teknologi Informasi

Buat saya, karena sudah terjadi (laporan ke polisi), sebaiknya kasus Garuda dengan Rius ini diselesaikan dengan kekeluargaan saja. Anggap saja kasus ini opportunity (kesempatan) promo gratis untuk Garuda, sedang buat YouTuber-nya ini bisa jadi momen buat promo channel YouTube-nya.

Sebenarnya kasus ini agak aneh. Dalam arti yang melaporkan bukan (perusahaan) Garuda, melainkan serikat karyawan, dan kemudian juga, setahu saya, untuk kasus pencemaran nama baik, harus individu yang dirugikan, bukan korporasi. 

Yang saya tahu, perusahaan Garuda Indonesia cukup tahu tentang (dunia) digital dari sisi komunikasi, teknologi dan pemanfaatannya juga. Namun terkadang, karena perusahaan itu orangnya banyak, jalur approval-nya atau rantai komandonya beda-beda. Untuk buat memo larangan atau yang diubah jadi himbauan serta ada legal action (langkah hukum) segala, seharusnya tak semudah itu.

Dalam perusahaan, legal action harus dikonsultasikan dulu dengan bagian legal perusahaan. Karena efeknya bisa jauh. Saya dengar saham Garuda jatuh kemarin, berarti kan mereka rugi. 

Tentang pelarangan foto itu juga aneh, karena sekarang semua orang pegang handphone yang ada fotonya. Mungkin memo larangan itu dibuat terburu-buru. Seharusnya segera dikoreksi saja, minta maaf. Atau lagi mending PR Garuda undang YouTuber-nya makan-makan, undang media, selesai persoalannya.  

Bila ada yang usul Garuda dijual saja ke start-up super apps, tidak sesederhana itu. Bidang bisnisnya kan beda. Garuda mengoperasikan sebuah maskapai, ada benda fisik pesawat yang harus diurus berbagai sisinya yang bikin pening kepala sendiri. Berbeda dengan perusahaan penyedia layanan tiket yang sifatnya lebih fokus ke software. 

Tapi menarik juga, di perusahaan gaya lama yang istilahnya "old school", bila kita ingin pakai istilah itu, memang sudah saatnya terjadi transformasi digital. Terkadang, BUMN-BUMN yang sudah puluhan tahun berdiri ini gayanya mirip PNS juga, padahal PNS-nya sendiri sedang bertransformasi. Padahal, BUMN ini perlu segera beradaptasi dengan zaman. 

Contohnya Garuda, data pelanggan itu bisa dimanfaatkan maksimal. Memang ada aplikasi Garuda, tapi mungkin fokus perusahaan masih pada operasional. Padahal banyak perusahasn yang kini punya divisi digital business, bagaimana mengembangkan profit dari sisi digital. 

Itu sudah dilakukan perusahaan lain. Contohnya Air Asia. Untuk memotong cost, mereka menyediakan pembelian tiket hanya secara online. (ade)

SHARE ON
Linkedin
Google+
Pinterest
close

TOPIK TERPOPULER

PENALAR

PENALAR TERPRODUKTIF

Christianto Wibisono

Analis Bisnis/ Pendiri Pusat Data Bisnis Indonesia (PDBI)

Riza Annisa Pujarama

Peneliti Institute for Development of Economics and Finance (INDEF)

Robin, S.Pi., M.Si.

Dosen Universitas Muhammadiyah Sukabumi, Kandidat Doktor IPB, Tenaga Ahli Komisi IV DPR-RI

FOLLOW US

Revisi UU KPK, Ancaman Terhadap Demokratisasi oleh Oligarki Predatoris             Presiden sedang Menggali Kuburnya Sendiri             Duet Tango DPR & KPK             Utamakan Tafsir Moral ketimbang Tafsir Hukum dan Ekonomi             Langkah Menkeu Sudah Benar dan Fokuskan pada SKM 1             Industri Rokok Harus Tumbuh atau Dibiarkan Melandai             Perizinan Teknis Masih Kewenangan Daerah             Kiat Khusus Pangkas Birokrasi Perizinan di Indonesia             Politik Etika vs Politik Ekstasi              Kebutuhan Utama : Perbaiki Partai Politik